치과에서 불만 환자가 생길 경우 자체 매뉴얼을 바탕으로 즉각 해결해야 한다는 조언이 나와 눈길을 끈다.

치과 경영 전문가인 강익제 원장(NY치과의원)이 최근 대한악안면레이저치의학회 추계학술대회에서 ‘불만 고객 응대’를 주제로 발표했다. 발표에 따르면 불만 환자 응대 방법으로는 치과 내부적으로 환자별 자주 묻는 질문들(FAQ)에 관한 매뉴얼을 정립한 뒤, 이를 바탕으로 안내하는 것이다.

매뉴얼 작성 시 비유·숫자를 활용하는 것 외 사소한 것도 적어두되, 환자가 진료와 관련해 문의했을 경우 치과의사·진료스태프·데스크가 일치된 답변을 할 수 있도록 해야 한다. 매뉴얼은 매해 업데이트하는 것이 좋고, 차트 또는 포스트잇(Post-it) 등을 활용하면 작성에 많은 도움이 된다. 또 매뉴얼 외의 답변은 환자가 제기한 문제와 관련해 잘 아는 직원에게 인도하면 좋다.

발표에 따르면 치과의사·환자는 서로 어려운 관계로부터 시작된다. 환자는 자신의 증상을 치과의사에게 설명해야 하는 부담감이 있다. 또 치과의사도 환자에 대한 개인적 감정을 지양하고, 의학적 지식을 냉철하게 실천해야 하는 어려움이 있다.

이렇게 어렵게 시작한 관계에서 ▲진료에 대한 불만이나 ▲진료비에 대한 사전설명 부족 등 정보제공 미흡 ▲보철물 관리 미흡 ▲환불 지연 외 약속 불이행 ▲A/S 미흡 등 문제가 발생하면 환자는 불만을 갖는다. 불만이 커지면 환자들은 치과의사나 직원들에게 하소연을 하거나, 어떻게 된 문제인지 물어보기도 한다. 환자·의료진 간 신뢰가 필수적인 의료 환경에서 이 같은 상황을 방치할 경우, 입소문 등으로 치과 경영에 타격을 줄 수 있는 만큼 이는 반드시 해결해야 하는 숙제다.

다만 환자가 항의했다고 해서 반드시 상호 간 신뢰에 금이 간 것은 아니다. 오히려 문제를 즉각 해결해줬을 경우, 신뢰도가 상승해 결과적으로 환자의 재방문율이 높아질 수 있다. 실제로 미국의 시장조사기관 TARP 보고서에 따르면 고객이 불만을 제기했을 때 즉각적인 조치와 보상이 이뤄질 경우, 고객의 재거래율은 95%에 달한 것으로 나타났다. 반면, 즉각 대응을 못했을 시 재거래율은 54~70%로 두 명 중 한 명만 다시 돌아왔다. 여기서 고객 유지의 핵심은 고객의 불만을 즉각적으로 보상하고 신속히 조치한다는 것이며, 이는 의료 환경에서도 똑같이 적용된다.

강익제 원장은 “단순히 물이 튀었다는 등 진료와 관계없는 사소한 문제들은 빠르게 사과하면 오히려 환자들에게 신뢰를 얻을 수 있다”며 “미안하다고 얘기를 하지 않고 버티면, 환자들이 불친절하다고 생각할 수도 있다. 이런 사소한 일들로 인해 문제가 커질 수도 있는 만큼, 사전에 환자 관리가 필요하다”고 밝혔다.