챗봇을 도입해 간단한 환자 상담과 예약에 활용하고 있는 치과가 늘고 있는 가운데, 50대 이상, 여성 환자들이 상담용 챗봇에 만족감을 크게 느낀다는 연구결과가 나와 흥미롭다. 

병원경영학회지 최근호에 실린 ‘의료기관 인공지능 챗봇 이용자의 인구사회학적 특성’에 대한 논문에서는 지난 2022년 국내 의료기관 챗봇 서비스를 사용해본 환자 300명을 대상으로 설문조사를 진행, 챗봇을 사용하며 상담자와 직접 만나서 대화를 하는 것 같은 정도를 나타내는 사회적 실재감에 대해 연구했다.  

연구결과 병원 챗봇에 대한 환자 만족도는 50세 이상, 특히 여성 환자군에서 가장 높은 것으로 나타났다. 이들 환자군은 챗봇의 상담내용에 대해 90% 이상의 신뢰도를 느낀다고 답했다. 

다음으로는 20대에서 병원 챗봇에 대한 만족감과 신뢰도가 높았으며, 이어 40대, 30대 순으로 만족감을 보였다. 챗봇에 대한 전 연령대의 만족감에 있어서는 남성이 78% 수준으로, 여성(72%) 보다 높은 만족감을 느끼는 것으로 나타났다.  

환자들은 챗봇을 통해 24시간 시간의 제약을 받지 않고 정보를 얻을 수 있다는 데 가장 큰 만족감을 보였으며, 평소 궁금해 하는 건강정보를 포괄적으로 얻을 수 있다는 데 만족감을 보였다. 특히, 친구나 인터넷 정보 등을 통해 얻는 정보보다 챗봇을 통해 얻는 정보에 대해 더 높은 신뢰도를 보이는 것으로 나타났다. 

이는 의료기관이 제공하는 서비스라는 인식에서 비롯된 것으로 보이는데, 챗봇의 정체성이 의사인 경우보다 병원 자체일 때 더 만족감을 느낀다는 해석이 흥미롭다.

연구팀은 고령의 여성 환자군이 병원 챗봇에 대해 더 만족감을 느끼는 이유에 대해 환자에 대한 이해와 교감을 중시하는 경향이 크고, 챗봇이 보낸 비언어적 단서에 대한 이해도가 높기 때문이라고 분석했다. 실제 챗봇과 관련한 연구에서는 챗봇의 의인화 정도가 사용자의 흥미를 끄는 데 큰 영향을 미친다고 밝힌 바 있다.  

이 같은 병원 챗봇의 활용과 관련 전문가는 “환자에게 예약 관련 답변이나 건보제도, 시술 내용에 대한 정제된 답변 이상을 제공하는 데는 한정을 둘 필요가 있다. 환자의 질문 자체에 오류가 있을 수 있고, 정확한 실제 검진이 이뤄지지 않은 상태에서의 답변은 추후 실제 대면 과정에서 오해가 생길 수 있다”고 말했다.