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무지개사람들

<의료분쟁교실> “전신질환을 간과해서는 안된다” 김병국(전남치대 구강내과학교실 조교수)

전신질환을 가지고 있는 환자의 치과치료시 이를 간과하여 적절한 조치를 취하지 않은 경우 의료분쟁이 발생할 수 있다. 사례 1 심장질환 병력과 항응고제 복용 환자 만 60세의 환자가 좌측 상악 구치부의 동요와 통증을 주소로 모 치과의원에 내원하였다. 원장에 의해 임상검사 및 방사선 사진 검사를 받았으며, 환자는 문진시 심장질환의 병력과 항응고제 복용사실을 통보하였다. 발치후 임프란트 또는 국소의치로 보철 수복을 하는 치료계획에 환자가 동의하여 2% 에피네프린이 포함된 1:100,000의 리도케인을 사용하여 마취를 시행한 후 상악 좌측 제1, 2대구치를 발치하였다. 귀가한 환자가 수시간 경과후 치과에 전화하여 지속적인 출혈을 호소하였고, 위생사는 발치후 출혈 가능성을 설명하고 거즈를 바꾸고 계속 물고 있으라고 지시하였다. 그러나 그 이후 수시간이 지나도록 출혈이 멈추지 않아 야간에 근처의 종합병원 응급실에 내원하여 입원치료에 의하여 출혈이 멈추게 되었다. 환자는 치과의사에게 시술시 과실치상으로 배상을 요구하였다. 환자는 문진시 원장에게 심장질환을 가지고 있으며 혈액 항응고제를 투여받고 있음을 통보하였으나, 원장은 치료계획 수립시 전신병력에 대한 고려가 없이 시
- 관리자
- 2001-09-15 00:00
<경영 Clinic> 순간의 고객만족 권영대 경희대학교 의료경영학과 교수

불과 몇 초간의 짧은 접촉에서 고객은 만족과 감동을 느낄 수 있다. 이를 MOT(Moments of Truth)라고 한다. 품질에 대한 정의는 여러 가지가 있지만 그 중에 오늘날 가장 보편적으로 사용되는 정의는 바로 고객의 만족 정도이다. 즉, 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족 정도가 바로 그 상품이나 서비스의 품질이라는 것이다. 참 단순하지만 많은 것을 생각하게 하는 정의라고 할 수 있다. 제공자가 아무리 최고의 기술과 지식을 담은 서비스를 제공하더라도 서비스 이용자가 만족하지 못한다면 그 서비스의 품질은 좋다고 말하기 어렵다. 고객이 가진 지식과 정보가 제공자의 전문적인 지식과 기술을 제대로 평가하기에 부족한 경우라도 고객이 만족하지 못한다면 역시 그 품질은 좋다고 평가받을 수 없는 것이다. 또한 서비스의 최종 산물이 만족스럽다 할지라도 그 전달과정에 만족하지 못했다면 그 서비스는 전체적으로 품질에 문제가 있는 서비스로 평가받으며 그 반대의 경우도 마찬가지다. 그렇다면 고객은 어떤 경우에 만족하는가? 고객은 자신의 기대와 실제 서비스의 이용을 통해 인지한 정도를 비교해서 기대보다 크거나 같을 때 만족한다. 치과를 찾아오기 전에 가지고 있던 기대 수준보
- 관리자
- 2001-09-15 00:00
<의료분쟁 교실> 의료분쟁 미리 예방해야 신금백(전북치대 구강내과학교실 교수)

제공 : 대한구강내과학회 법치의학위원회 설명의무 준수, 진료자료 보존 의료분쟁 미리 예방해야 사랑니 발치 후 의료분쟁 30세 여자 환자가 “오른쪽 사랑니를 빼 달라”는 것을 주소로 OOO치과의원에 내원하였으며, 나중에 환자가 지치 발거 치료에 따른 치과의사의 과실에 대한 제재를 해당 관할 보건소와 보건복지부에 진정을 하여 의료분쟁화된 사례이다. 환자측의 주장은 치과의사가 구강내를 확인한 후 아무런 구체적 설명도 없이 ‘사랑니 뽑으러 온 것이냐’를 물어 보자 ‘그렇다’고 했더니 X-Ray촬영도 하지 않고 마취주사를 3대 놓은지 2∼3분 후 위쪽 사랑니를 쉽게 뽑았다. 그러나 아래쪽은 옆으로 누워있어 절단을 해야한다고 한 후, 아직 마취가 되지 않은 것 같다고 한 의견을 무시한 채 절단시술을 감행하였으며, 이 과정중 시리고 아파서 한 차례 일어났다. 그러자 치과의사는 ‘마취가 잘 안되는 체질’이라면서 재차 시도하였으며, 이 과정중 ‘너무 아프다’고 호소하였으나 치과의사는 시술을 강행하여 끝내 발치를 마쳤다. 시술 후 봉합이나 소독도 하지 않은 채 입안에 솜만 물려주고 어떠한 주의사항도 전해주지 않았다는 것이다. 한편 치과의사측의 주장은 접수를 맡은 간호사로부터
- 관리자
- 2001-08-18 00:00
<경영 Clinic> 온라인상의 단골 고객 관리 권영대(경희대학교 의료경영학과)

동네 가게들이 하던 형태의 단골 고객 관리를 경영학에서는 CRM(customer relationship management; 고객 관계 경영)이라고 한다. 지금처럼 대형 할인매장들이 많아지기 전에는 생필품을 살 경우 집 주위의 자그마한 단골 상점들을 찾아가는 것이 보편적이었다. 요즘 대형 할인매장을 가보면 없는 물건이 없을 정도로 다양한 종류의 물품을 갖추고 있으며 넓고 쾌적한 시설에서 쇼핑하는 즐거움을 만끽할 수 있다. 뿐만 아니라 가격이 싸다는 장점까지 있다. 그러나 무언가 아쉬운 점이 있다. 그것은 바로 동네 단골 가게에서 느끼던 가게 주인의 따뜻한 배려다. 가게에 들어서면 나에게만 할 수 있는 그런 내용의 친밀한 인사와 함께 바로 이맘 때 내가 무엇을 필요로 하는지를 알고 있는 주인의 자상한 안내와 또 자세한 상품 정보까지 얻을 수 있었다. 대형 할인매장에는 나를 보고 특별히 아는 체 하거나 내가 무엇을 필요로 하는지 알고 있는 종업원도 없고, 나에게 적합한 상품이 어떤 것인지 정확하게 골라주는 경우도 없다. 대형 할인매장은 대규모의 고객 집단을 대상으로 마케팅을 하지만 과거의 동네 가게들은 고객 각자의 특성에 맞춘 개별 마케팅을 한 셈이다. 동네
- 관리자
- 2001-08-18 00:00
<의료분쟁 교실> 무심코 한 한마디 - 환자에겐 심리적 부담 크다 홍정표(경희치대 구강내과 교수)

제공 : 대한구강내과학회 법치의학위원회 치아를 위주로 진단과 치료를 하던 지난날의 치의학은 이제 치아가 제 기능을 갖게 하기 위한 악구강계의 여러 기관들을 조절하고 치료해야 하는 차원으로 발전된 만큼 우리 치과의사들은 악안면 영역의 질환이나 증상에 대하여 보다 과학적이고 합리적인 근거를 가지고 생물학적인 기전을 설명할 수 있는 능력을 가지고 있어야 할 것으로 생각된다. 어느 날 진료실 앞 대기 의자에 한 여성 환자가 이리 저리 눈치를 살피며 순서를 기다리고 있다. 수련의들의 문진을 마치고 방사선 사진을 촬영한 후 교수 진찰을 기다리고 있는 환자였다. 순서가 되어 진찰실로 들어 온 환자의 차트에는 여느 환자와 크게 다를 바 없는 악관절 질환의 일반적인 주, 객관적 징후와 증상들이 기록되어 있었다. 그러나 환자는 무척이나 불안해 보였고, 교수의 말 한마디라도 놓치지 않으려고 혼신을 다하여 집중을 하고 있는 것이 뚜렷해 보였다. 이 환자는 이미 여러 군데의 치과 병, 의원을 찾아 진찰을 받았었고, 심지어는 몇 가지의 구강 내 장치물을 가지고 있었다. 이 환자의 주 증상은 머리가 조이는 듯이 아프고, 목과 어깨도 무겁다는 것이었는데, 식사를 한 쪽으로만 했기 때
- 관리자
- 2001-07-14 00:00
<경영 Clinic> 과의 Six시그마 경영(完) 권영대(경희대학교 의료경영학과)

지금까지 우리가 알고 있는 경영혁신기법 중 가장 성공적인 내용들을 모아 이를 지속적으로 추진할 수 있는 시스템을 만드는 것이 바로 식스 시그마 경영의 요점이다. 이번 회는 치과의 식스 시그마 경영 마지막 회로 지금까지의 이야기를 정리하고, 치과 경영에의 시사점과 의미를 찾아보고자 한다. 먼저 식스 시그마 경영을 성공으로 이끄는 몇 가지 비결(전략)을 살펴보도록 하자. 이 성공의 비결은 식스 시그마 경영에 국한된 내용이라기보다는 조직을 성공적으로 변화, 발전시키려는 어떤 시도에도 적용이 가능한 내용들이다. 첫째, ‘메시지를 단순하고 확실하게 유지하라’ 식스 시그마에는 낯설고 전문적인 용어와 내용이 많지만 이로 인해 사람들이 거부감을 가지고 멀어지도록 해서는 안 된다. 식스 시그마 경영의 핵심과 조직의 비전은 조직의 구성원들이 접근하기 쉽고, 모든 사람들에게 의미가 있어야 한다. 둘째, ‘성공을 위한 자기만의 길을 개발하라’ 지금까지 식스 시그마의 일반적인 내용과 방법론을 설명했지만 경직된 공식이 있는 것은 아니다. 주제, 우선 순위, 목표, 훈련, 시스템 등 이 모든 것들은 각 조직이 처한 상황에서 무엇이 최상의 효과를 낼 것인가에 근거하여 결정해야 한다.
- 관리자
- 2001-07-14 00:00
<의료분쟁 교실> 의료사고방지 - ‘쉬운 일’부터 실천해야 윤창륙(조선치대 구강내과학교실, 법의치과학연구소)

제공 : 대한구강내과학회 법치의학위원회 환자를 대할 때 언제든지 의료사고가 발생할 수 있으며 이는 모든 환자, 모든 치료에 해당된다는 legal mind를 가지고 진료에 임하면 의료사고는 최소화 할 수 있을 것... 진료시 우연히 또는 돌발적으로 일어나는 의료사고를 방지하려면 먼저 의료사고의 중대성을 잘 인식해야 하고, 구체적으로 방지할 수 있는 방법을 평상시부터 잘 터득하고 있어야 한다. 즉, 의료사고는 언제나 발생할 수 있으며 따라서 이를 예방하고자 하는 법률적 의식(legal mind)을 항상 견지하며 환자를 진료하는 자세가 생활화되어 있어야 한다. 경향 각지의 치과의사들이 필자에게 상담해오는 의료사고 사례들을 분석해 보면 조그만 주의를 기울였으면 예방이 가능하였던 경우가 대부분이다. 또한 많은 치과의사들의 의료사고에 대한 법률적인 측면에서의 인식은 놀라울 정도로 결여되어 있는 것이 사실이다. 의료사고 유형별 예방 및 해결책은 이미 상당히 기사화되었고 여러 전문가에 의하여 지금까지 충분히 논의해 오고 있으므로 여기서는 의료사고 예방을 위해 쉽게 실천할 수 있는 방법에 대하여 기술한다. 첫째, 올바른 치과의료를 시행한다. 지극히 당연한 말이지만 초진시
- 관리자
- 2001-06-16 00:00
경영클리닉 치과의 six 시그마 경영(3) 권영대(경희대학교 의료경영학과)

마지막으로 성공을 숨기지 말고 널리 알리고 축하해야 한다. 개선의 효과와 즐거움을 공유하는 것이 바로 식스 시그마를 적용하면서 얻는 보람이다. 이번 회에는 식스 시그마 경영에 있어 ‘고객의 요구 사항 정의’와 ‘기존 성과의 측정’ 단계에 이어 ‘과정의 개선’을 살펴보도록 하자. 성과 측정에 대해서 지난번에 간단히 개요를 언급하였으나 결함의 측정과 개선 기회의 확인에 대해 좀더 알아보도록 하자. 식스 시그마에 있어 측정은 기존 프로세스의 문제점을 찾아내고 이를 줄이는데 집중해야 한다. 프로세스의 문제점을 찾아내기 위해 우리는 결함을 측정해야 한다. 결함이란 고객의 요구 사항을 충족시키는데 실패한 경우를 말한다. 예를 들어 예약 진료 환자 중 장시간 대기한 경우, ‘친절함’의 구체적 기준을 충족시키지 못한 경우 등이 바로 결함이 된다. 결함을 가진 상품이나 서비스 단위를 불량품이라 하고, 우리가 측정한 표본 중 불량품의 비율이 바로 불량률이다. 성과의 측정은 결국 우리가 관심을 가지고 있는 주요 프로세스를 대상으로 결함을 현실적으로, 구체적으로 정의하고, 그 결함의 양을 측정하는 것이라 할 수 있다. 측정을 통해 자료가 수집되면 사실은 개선에 앞서 분석이 필요
- 관리자
- 2001-06-16 00:00
<의료분쟁 교실> "설명과 주의의 의무" 고홍섭(서울치대 구강내과진단학 교실 조교수)

제공 : 대한구강내과학회 법치의학위원회 자신의 불편감이 치과 치료에 의해 유발되었다고 생각하여 내원하는 환자를 종종 만날 수 있다. 특히 치과 치료후에 턱관절 부위의 통증을 호소하는 경우나 측두하악장애 치료를 위해 장치를 장착한 후 상하악 치아가 맞물리는 느낌이 다르다고 호소하는 경우를 드물지 않게 만날 수 있다. 물론 무리할 정도로 장시간의 과다한 개구와 같이 부주의에 의해 증상이 유발될 수 있지만 상황에 따라서는 불가피한 경우도 있어 정성껏 치료를 하고도 환자가 만족하지 못하는 경우에는 문제의 논리적인 본질을 떠나 감정적인 문제로 발달하여 의료분쟁으로 이어지는 경우를 볼 수 있다. 사례 1 양쪽 턱관절 부위의 통증 30대 초반의 여자 환자가 양쪽 턱관절 부위의 통증을 주소로 내원하였다. 환자는 약 1달전에 구치부 아말감 충전을 여러개 받은 이후에 통증이 발생하였다고 하였다. 임상검사 후 방사선 촬영을 해 본 결과 좌측 하악과두의 표면이 매끈하지 않고 피질골면이 비후되어 있는 것을 관찰할 수 있었다 환자에게 차분하게 통증 발생 원인의 다양성과 턱관절 및 저작근 통증의 특징인 빈번한 재발 가능성을 설명하고 나니 그제서야 환자는 2년전에 간헐적으로 턱관절에
- 관리자
- 2001-05-12 00:00
치과의 six 시그마 경영(2) 경희대학교 의료경영학과 권영대

첫째, 10피트 떨어진 곳에서부터 고객과 눈을 마주친다. 둘째, 고객이 5피트 앞으로 오면 인사한다. 셋째, 고객과의 대화에서 말을 시작하는 첫 번째 사람이 되고, 마지막까지 말하는 사람이 되어라. 지난 회에 시그마(σ)는 모집단의 ‘표준 편차’를 나타내는 통계적 표시로서 어떤 항목이나 과정(process)의 집단에서 ‘변동’이나 ‘불일치성’의 정도를 나타내는 지수라고 하였다. 변동은 서비스를 제공하거나 제품을 생산하는 과정에서 매우 중요한 의미를 지닌다. 변동에 대한 조사, 분석은 특정 과정의 성과를 완전히 이해하는 데 크게 도움을 준다. 평균 재원일수, 평균 대기시간, 환자 1인당 평균 진료비 등 지금까지 우리가 주로 사용하고 있는 ‘평균’이라는 지표는 실제의 과정에서 나타나는 변동을 보여주지 못하기 때문에 그 과정이 가지고 있는 문제점을 감출 수 있다. 예를 들어 예약진료를 시행하는 한 치과에서 평균 진료대기 시간이 15분이라고 하자. 이러한 사실을 사전에 고객에게 알렸을 때, 대부분의 고객들은 15분이면 그리 오래 기다리는 편이 아니라고 안심할 수 있을 것이다. 그러나 실제로는 과정의 변동으로 인해 그보다 훨씬 오래 기다릴 수도 있고, 훨씬 빨리 진
- 관리자
- 2001-05-12 00:00
<경영 Clinic> 치과의 시그마경영(1) 권영대(경희대학교 의료경영학과)

고객의 성공에 결정적인 것은 무엇인가? ... 우리가 확실히 발견한 한 가지는 고객을 더욱 성공적으로 만들기 위해 행하는 어떠한 시도도 반드시 우리에게 재정적 보상으로 돌아온다는 것이다 얼마 전에 읽은 책에서 식스 시그마에 대한 관심이 가장 많고, 가장 잘 알고 있는 나라가 우리 나라라고 하였다. 그 근거로 상품의 브랜드(모 정유회사)에 식스 시그마를 도입한 사례를 언급하였다. 미국만 해도 대기업의 간부진이나 경영 컨설턴트 같은 소수의 관련 인력만이 식스 시그마를 알고 있음에 비해, 한국은 식스 시그마란 용어를 대중적으로 사용하고 있다는 점을 지적한 것이다. 실제로 우리 주위에서 식스 시그마란 용어를 흔하게 사용하지는 않지만 상당히 많은 사람들이 입에 올리는 것이 사실이다. 하지만 대부분의 경우 식스 시그마가 품질과 관련된 의미라는 정도만 알고, 더 이상 구체적인 설명을 하지 못하는 것 또한 사실이다. 오늘날 국내외의 유명 기업들 중 상당수가 경영혁신 도구로 식스 시그마를 활용하고 있다. GE, 모토로라, 하니웰 같이 우리 익히 알고 있는 세계적 기업들이 식스 시그마를 도입, 실천하여 성공을 거두었다 한다. 국내 기업들 중에서도 식스 시그마를 도입한 경우가
- 관리자
- 2001-04-14 00:00

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