“구글 지도에 비방 글이 있었는데, 그게 있는 줄도 몰랐어요. 몇 년 동안 방치돼 있었죠.”

경기도의 개원 10년 차인 A원장은 온라인 어딘가에 올라간 환자의 악성 댓글 하나가 오랜 기간 쌓아온 병원의 신뢰를 차차 무너뜨리고 있다고 했다. 진료는 충실히 했지만 그게 다가 아니었다는 것이다.

이처럼 모르는 사이 쌓인 악성 리뷰 하나가 수년간 공들여 만든 병원의 이미지를 갉아먹을 수 있는 만큼, 치과 경영에 있어 체계적인 리뷰 관리가 필요하다는 지적이다.

실제로 한 리뷰에 “비싼 치료를 강요받았다”, “불친절했다”는 모욕성 표현이 담겼고, A원장은 해당 리뷰가 구글에 몇 년간 노출돼 있었음을 나중에야 알게 됐다고 밝혔다.

그는 “환자가 쓴 건데, 사실이 아니어도 삭제도 어렵고, 대응하기도 조심스럽다. 나중에야 별도 시스템을 통해 알게 됐다”며 “보고 있으면 열이 나고, 정말 분통이 터진다. 무서운 건 나만 몰랐다는 것”이라고 하소연했다.

리뷰는 검색 알고리즘에 반영되고, 다른 환자의 선택에 영향을 미쳐 치과 전체의 신뢰도와 경영에까지 파장을 미친다. 특히 네이버 스마트플레이스, 구글 지도처럼 공개성과 확장성이 높은 플랫폼에서의 리뷰는 삭제나 수정이 어려운 경우가 많아, 사전 관리가 무엇보다 중요하다.

이러한 예기치 못한 악플에 앞서 우선 ‘불만이 생기지 않는 구조’를 만드는 것이 핵심이다. 진료 전 충분한 설명, 환자의 기대치 조율, 비용과 예후에 대한 명확한 안내가 선행돼야 하며, 진료 후에는 피드백을 받을 수 있는 시스템도 갖춰야 한다. 설문조사를 통해 환자의 경험을 직접 확인하고, 불만 유형을 분석하는 것도 좋은 방법이다. 기술적 관리 체계를 갖추는 것도 대응 전략의 한 축이다. 리뷰 알림 시스템을 설정해 빠르게 댓글을 확인하고, ‘비싸다’, ‘불친절’ 등 특정 키워드나 문구가 포함된 리뷰를 자동으로 분류해 대응할 수 있도록 하는 기능도 일부 병원에서 도입되고 있다.

환자의 기억을 ‘긍정적인 리뷰’로 남기기 위한 시도도 중요해지고 있다. 명절 메시지나 정기 점검 안내, 의료진의 친근한 SNS 콘텐츠 등은 환자와 병원 간의 정서적 연결고리를 강화해 불필요한 오해와 불만이 쌓이는 것을 막는 데 효과적이다.

물론 이는 어디까지나 보조 수단일 뿐이며, 결국 환자와의 관계 안에서 문제의 근원을 찾아야 한다는 것이 전문가의 조언이다.

이재윤 대한치과의료관리학회 회장은 “리뷰에 답글을 다는 것보다 중요한 건, 그 리뷰가 왜 생겼는지를 아는 일”이라며 “즉흥적으로 반박하면 환자 입장에서 병원의 신뢰도는 더 낮아진다. 침착하고 중립적인 언어로 대응하거나, 아예 환자와 직접 대화의 자리를 만드는 것이 훨씬 낫다”고 조언했다.